Protocolo empresarial

Descripción

La globalización de la economía y la creciente competitividad entre organizaciones convierten el protocolo en un pilar básico de la gestión empresarial.

El libro se estructura en tres grandes bloques de contenidos: protocolo, relaciones públicas y calidad, que permiten introducir al lector en las herramientas empleadas por los profesionales de protocolo y relaciones públicas para el desempeño de un trabajo sujeto a estándares de calidad.

Este manual tiene una clara orientación práctica. Los contenidos teóricos se presentan acompañados de diversos recursos didácticos (glosarios, actividades, ejemplos), que facilitan la transmisión de conocimientos y el proceso de aprendizaje.

Está dirigido a los alumnos que cursan el módulo de Protocolo Empresarial del ciclo formativo de Grado Superior de Asistencia a la Dirección y a todos aquellos profesionales que deseen aumentar sus conocimientos en el campo del protocolo y la imagen de las organizaciones.

PRESENTACIÓN .............................................................................................................................................................. 9

Parte I

PROTOCOLO

1. APROXIMACIÓN AL PROTOCOLO ............................................................................................................ 13

Objetivos ................................................................................................................................................................... 13

Mapa conceptual ................................................................................................................................................. 14

Glosario ...................................................................................................................................................................... 14

1.1. Qué es el protocolo ..................................................................................... 15

1.2. Orígenes y evolución del protocolo ........................................................................................... 15

1.3. Clasificación del protocolo ............................................................................................................... 17

1.4. El protocolo social .................................................................................................................................. 18

1.4.1. Saber ser .............................................................................................................. 18

1.4.2. Saber estar ....................................................................................................................................... 20

1.5. El vestir ........................................................................................................................................................... 27

1.5.1. Vestuario de etiqueta .................................................................................................................. 27

1.5.2. Vestuario de media etiqueta .................................................................................................... 29

1.5.3. Vestuario informal ......................................................................................................................... 29

1.6. Las condecoraciones ........................................................................................................................... 30

1.6.1. Orden del Toisón de Oro .......................................................................................................... 30

1.6.2. Orden de Carlos III ....................................................................................................................... 31

1.6.3. Orden del Mérito Civil ................................................................................................................ 31

1.6.4. Condecoraciones extranjeras ................................................................................................... 31

1.7. Los títulos ...................................................................................................................................................... 32

1.8. Los tratamientos honoríficos ............................................................................................................ 33

Resumen .................................................................................................................................................................... 34

Ejercicios propuestos......................................................................................................................................... 35

Práctica 1.1 ............................................................................................................................................................... 36

Lee y debate en clase ...................................................................................................................................... 37

Protocolo y cine ................................................................................................................................................... 37

Actividades de autoevaluación .................................................................................................................. 38

6PROTOCOLO EMPRESARIAL

ÍNDICE

2. EL PROTOCOLO INSTITUCIONAL .............................................................................................................. 41

Objetivos ................................................................................................................................................................... 41

Mapa conceptual ................................................................................................................................................. 42

Glosario ...................................................................................................................................................................... 42

2.1. Qué es el protocolo institucional ................................................................................................. 43

2.2. Los actos institucionales ..................................................................................................................... 44

2.2.1. La estructura de un acto institucional ................................................................................... 44

2.2.2. La tipología de actos institucionales ..................................................................................... 45

2.3. Los símbolos representativos del Estado ................................................................................. 50

2.3.1. Los himnos ...................................................................................................................................... 51

2.3.2. Los escudos .................................................................................................................................... 51

2.3.3. Las banderas ................................................................................................................................... 52

2.4. La precedencia de autoridades ..................................................................................................... 57

2.5. La presidencia de actos ...................................................................................................................... 60

2.6. El protocolo diplomático ................................................................................................................... 63

Resumen .................................................................................................................................................................... 65

Ejercicios propuestos ........................................................................................................................................ 65

Práctica 2.1 ............................................................................................................................................................... 67

Lee y debate en clase ...................................................................................................................................... 67

Protocolo y cine ................................................................................................................................................... 68

Actividades de autoevaluación .................................................................................................................. 68

3. EL PROTOCOLO EMPRESARIAL ................................................................................................................... 71

Objetivos ................................................................................................................................................................... 71

Mapa conceptual ................................................................................................................................................. 72

Glosario ...................................................................................................................................................................... 72

3.1. Qué es el protocolo empresarial .................................................................................................. 73

3.2. Las normas de protocolo empresarial ....................................................................................... 73

3.2.1. Las presidencias ............................................................................................................................ 73

3.2.2. Las precedencias .......................................................................................................................... 74

3.2.3. Las banderas de empresa ......................................................................................................... 80

3.2.4. Los regalos ....................................................................................................................................... 81

3.3. Los actos protocolarios en el ámbito empresarial ............................................................. 82

3.4. Las mesas para los actos protocolarios ..................................................................................... 85

3.5. El protocolo internacional ................................................................................................................. 89

Resumen .................................................................................................................................................................... 98

Ejercicios propuestos ........................................................................................................................................ 98

Práctica 3.1 ............................................................................................................................................................... 100

Práctica 3.2 ............................................................................................................................................................... 100

Lee y debate en clase ...................................................................................................................................... 101

Protocolo y cine ................................................................................................................................................... 102

Actividades de autoevaluación .................................................................................................................. 102

4. LA APLICACIÓN DE TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE PROTOCOLO ................................... 105

Objetivos ................................................................................................................................................................... 105

Mapa conceptual ................................................................................................................................................. 106

Glosario ...................................................................................................................................................................... 106

4.1. Qué son las técnicas e instrumentos de protocolo .......................................................... 107

4.1.1. Técnica para la confección de programas de acto ........................................................ 107

7PROTOCOLO EMPRESARIAL

ÍNDICE

4.1.2. Técnicas para la gestión del tiempo ..................................................................................... 110

4.1.3. Técnicas para la elaboración de diseños gráficos ........................................................... 113

4.1.4. Técnicas para la administración de la seguridad en eventos ...................................... 118

4.1.5. Técnica para la elaboración de presupuestos .................................................................. 121

4.2. El manual de protocolo ....................................................................................................................... 124

4.3. Otros elementos que se han de considerar .......................................................................... 125

Resumen .................................................................................................................................................................... 125

Ejercicios propuestos ........................................................................................................................................ 126

Práctica 4.1 ............................................................................................................................................................... 128

Lee y debate en clase ...................................................................................................................................... 129

Protocolo y cine ................................................................................................................................................... 129

Actividades de autoevaluación .................................................................................................................. 130

Parte II

RELACIONES PÚBLICAS

5. LA IMAGEN DE LAS ORGANIZACIONES MÁS ALLÁ DEL PROTOCOLO ............................ 135

Objetivos ................................................................................................................................................................... 135

Mapa conceptual ................................................................................................................................................. 136

Glosario ...................................................................................................................................................................... 136

5.1. Del protocolo a las relaciones públicas .................................................................................... 137

5.2. El papel de la comunicación en el desarrollo de las relaciones públicas .......... 138

5.2.1. El proceso de comunicación .................................................................................................. 139

5.2.2. Las barreras a la comunicación ............................................................................................... 141

5.2.3. Las habilidades sociales ............................................................................................................ 142

5.2.4. La comunicación oral .................................................................................................................. 150

5.2.5. La comunicación escrita ............................................................................................................ 154

5.2.6. El discurso ....................................................................................................................................... 154

5.2.7. El lenguaje inclusivo .................................................................................................................... 157

5.3. La identidad y la imagen corporativas ....................................................................................... 158

5.3.1. La identidad corporativa ........................................................................................................... 158

5.3.2. La imagen corporativa ................................................................................................................. 161

5.3.3. La imagen de los trabajadores ................................................................................................. 163

5.4. La cultura corporativa ........................................................................................................................... 164

5.5. La responsabilidad social corporativa ........................................................................................ 164

Resumen .................................................................................................................................................................... 165

Ejercicios propuestos ........................................................................................................................................ 166

Práctica 5.1 ............................................................................................................................................................... 167

Lee y debate en clase ...................................................................................................................................... 167

Relaciones públicas y cine ............................................................................................................................. 168

Actividades de autoevaluación .................................................................................................................. 168

6. EL TRABAJO EN EL CAMPO DE LAS RELACIONES PÚBLICAS ................................................... 171

Objetivos ................................................................................................................................................................... 171

Mapa conceptual ................................................................................................................................................. 172

Glosario ...................................................................................................................................................................... 172

6.1. Qué son las relaciones públicas ................................................................................................... 173

6.2. Las relaciones públicas como profesión .................................................................................. 174

6.2.1. Análisis e investigación .............................................................................................................. 174

8PROTOCOLO EMPRESARIAL

ÍNDICE

6.2.2. Meta y objetivos ........................................................................................................................... 178

6.2.3. Comunicación ................................................................................................................................ 179

6.2.4. Análisis de los resultados .......................................................................................................... 183

6.3. Los medios de comunicación .......................................................................................................... 185

6.3.1. Géneros periodísticos ................................................................................................................ 186

6.3.2. Instrumentos para influir en los medios de comunicación .......................................... 188

6.3.3. Otros instrumentos para influir en los medios de comunicación

y en otros colectivos ................................................................................................................... 189

6.4. La comunicación en situaciones de crisis ................................................................................ 190

6.4.1. Plan de crisis ................................................................................................................................... 190

6.4.2. Crisis empresariales ...................................................................................................................... 194

Resumen .................................................................................................................................................................... 196

Ejercicios propuestos ........................................................................................................................................ 196

Práctica 6.1 ............................................................................................................................................................... 198

Lee y debate en clase ...................................................................................................................................... 198

Relaciones públicas y cine ............................................................................................................................. 199

Actividades de autoevaluación .................................................................................................................. 200

Parte III

CALIDAD

7. LA CALIDAD EN LAS ÁREAS DE PROTOCOLO Y RELACIONES PÚBLICAS ....................... 205

Objetivos ................................................................................................................................................................... 205

Mapa conceptual ................................................................................................................................................. 206

Glosario ...................................................................................................................................................................... 206

7.1. La calidad en las empresas ................................................................................................................ 207

7.1.1. ISO 9001 de Sistemas de Gestión de Calidad .................................................................. 208

7.1.2. Método EFQM ............................................................................................................................... 209

7.2. La calidad en las áreas de protocolo y relaciones públicas ........................................ 210

7.3. La protección de datos ....................................................................................................................... 211

7.3.1. Principios de la protección de datos ................................................................................... 211

7.3.2. Derechos de las personas ......................................................................................................... 213

7.3.3. Seguridad en materia de protección de datos ................................................................ 214

7.3.4. Infracciones en materia de protección de datos ............................................................ 214

7.4. La normativa de consumo .................................................................................................................. 216

7.5. La garantía de los productos y los servicios ........................................................................... 218

7.6. Las cartas de servicios .......................................................................................................................... 220

7.7. Los medios para identificar la satisfacción de los clientes ............................................ 222

7.7.1. Cuestionarios de satisfacción .................................................................................................. 222

7.7.2. Quejas y reclamaciones ............................................................................................................. 224

7.7.3. Sugerencias ..................................................................................................................................... 226

7.8. La ética y los códigos deontológicos ......................................................................................... 227

Resumen .................................................................................................................................................................... 229

Ejercicios propuestos ........................................................................................................................................ 230

Práctica 7.1 ............................................................................................................................................................... 231

Lee y debate en clase ...................................................................................................................................... 231

Protocolo, relaciones públicas y cine .................................................................................................... 231

Actividades de autoevaluación .................................................................................................................. 232